Mehr als ein Chatbot: Wie ein KI-Sales-Agent Stromverträge verkauft

Die meisten Menschen wissen, dass sie beim Strom zu viel zahlen. Trotzdem wechselt kaum jemand. Nicht aus Faulheit – sondern weil niemand da ist, der sie genau dann berät, wenn sie bereit wären.

Bei E1 Erste Energie übernimmt das jetzt ein KI-Sales-Agent – rund um die Uhr. Er berät, argumentiert, verhandelt und generiert echte Vertragsabschlüsse. In Folge 39 unseres Podcasts „Innovate or Cry“ erzählt Geschäftsführer Alexander Gierlinger die komplette Story hinter dem Projekt: von der ersten Idee über etliche Umwege bis zur aktuellen Version. Ich fasse hier zusammen, was dahintersteckt – und was sich daraus für jedes Unternehmen mitnehmen lässt, das ernsthaft über KI im Vertrieb nachdenkt.

Um zu verstehen, warum ausgerechnet ein Sales Agent der richtige Use Case war, muss man den Markt verstehen: Ein riesiger Teil der Haushalte hat den eigenen Strom- und Gasvertrag seit Jahren nicht angerührt – teils seit Jahrzehnten. Kaum jemand versteht die eigene Rechnung. Wer wechseln würde, könnte oft mehrere hundert Euro im Jahr sparen. Tut es aber nicht.

Der Grund ist manchmal Bequemlichkeit (erinnern wir uns an die Yello Werbung mit dem Schweinehund), aber häufiger liegt es an Überforderung. Tarife sind komplex, Rechnungen kryptisch, und ein Wechsel fühlt sich nach Risiko an. Diese Kunden füllen kein Vergleichsformular aus. Sie wollen beraten werden: Von jemandem, der ihre Fragen beantwortet, ihre Rechnung erklärt und ihnen die Angst vor dem Wechsel nimmt.

Genau da hatte E1 einen Engpass: Beratung skaliert nicht. Menschen haben Feierabend, gute Vertriebler sind knapp. Damit war der Use Case gefunden – nicht, weil KI gerade Hype ist, sondern weil das Problem exakt die Form hatte, für die ein KI-Agent gebaut ist: erklärungsbedürftiges Produkt, beratungswillige Kunden, unbegrenzter Bedarf an Gesprächszeit.

Die erste Idee war naheliegend. Und falsch: ein klassischer Website-Chatbot. Das Team merkte schnell, dass damit niemandem geholfen ist. Ein Chatbot beantwortet Fragen. Ein Sales Agent führt ein Verkaufsgespräch. Er erkennt, was der Kunde eigentlich will, erklärt, argumentiert, geht auf Einwände ein und führt das Gespräch zum Abschluss. Auf einer Website existieren zudem überall Absprungmöglichkeiten.

Trainiert wurde das System nicht im luftleeren Raum, sondern mit dem, was E1 ohnehin hatte. Die Daten für einen guten Sales Agent liegen in den meisten Unternehmen längst herum. Man muss sie nur als Trainingsmaterial ernst nehmen.

Das Herzstück ist die Gesprächsführung. Der Agent arbeitet nicht wie eine Produktseite, die Tarife auflistet – er führt ein echtes Verkaufsgespräch. Er erkennt Widerstände und Unsicherheiten und reagiert mit Argumenten, die zum Moment passen. Zögert ein Kunde beim Abschluss, kann der Agent einen Einstiegsanreiz anbieten – nicht mit der Gießkanne, sondern dosiert und passend zur Situation.

Der entscheidende Unterschied zum menschlichen Berater: Der Agent macht keinen einzigen Rechenfehler. Kein versehentlich zu hoher Rabatt, keine falsch zusammengerechnete Ersparnis, keine Zusage, die es nicht geben dürfte. Die Leitplanken sind hart, die Mathematik sitzt und die Flexibilität liegt im Dialog. Für einen Energieanbieter ist das eine grundlegend neue Art, Geschäft zu machen.

Wer „KI verkauft Verträge“ hört, denkt zu Recht sofort an Compliance. Das Projektteam auch – und zwar von Tag eins. AI Act und Energierecht setzen den Rahmen: Was der Agent zusagen darf, wie er sich zu erkennen gibt, welche Informationen er geben muss – all das ist definiert, geprüft und in den Guardrails verankert.

Das klingt nach Bremse. Ist aber das Gegenteil: Erst die saubere rechtliche Fundierung macht den Agenten skalierbar. Ein Vertriebskanal, der bei jeder Rechtsfrage zittern muss, wächst nicht.

Die Frage kommt immer. Und sie ist berechtigt: Wer verliert seinen Job, wenn die KI verkauft?

Bei E1 lautet die Antwort: niemand. Das Stichwort heißt „Growth without Growing“ – wachsen, neue Kunden gewinnen, ohne zusätzliches Personal aufbauen zu müssen. Der Agent übernimmt die Nachtschicht und vervielfacht die Beratungskapazität. Das Team konzentriert sich auf das, was Menschen besser können. Und wo der Agent nicht weiterkommt, übernimmt der Mensch – dieses Zusammenspiel haben wir bewusst in die Journey aufgenommen.

Die spannendste Kennzahl des Projekts ist unscheinbar: die Widerrufsquote. Sie liegt im Promillebereich.

Warum das bemerkenswert ist? Weil Kunden, die von einer KI beraten wurden, offenbar genau wissen, was sie unterschrieben haben. Der Agent hat Zeit – unendlich viel Zeit – jede Frage zu beantworten, jede Position der Rechnung zu erklären, jeden Zweifel auszuräumen. Aufgeklärte Kunden widerrufen nicht.

Das dreht ein gängiges Vorurteil um: KI-Vertrieb ist nicht der aggressive Abschluss-Roboter, den manche fürchten. Richtig gebaut ist er das Gegenteil – geduldige Beratung in Serie, mit Abschlüssen, die halten.

Für E1 ist der Sales Agent erst der Anfang. Die Vision, über die wir in der Folge sprechen: vom einzelnen Vertriebskanal hin zu einem System, das Wissen, Prozesse und Kundenkontakt über Abteilungsgrenzen hinweg verbindet – eine Art unternehmensweite Intelligenzschicht.

Und falls du dich fragst, ob so ein Agent wirklich jeden überzeugt: Alexander Gierlinger ist es bis heute nicht gelungen, seine eigenen Großeltern vom Wechsel zu überzeugen – obwohl rund 700 Euro im Jahr drin wären. Manche Verhandlungen verliert eben auch die beste KI gegen die Macht der Gewohnheit.